Bauplan
Action Flows: was den ZIS-Umweg heute ersetzt
Schleifen, Bedingungen, Custom Code und Konnektoren mit Oberfläche: Action Flows machen die Datenverarbeitung im Bot-Kontext zum Produkt, mit klaren Grenzen und einer Migrationsfrage.
Wissen
Zendesk-Wissen: Anleitungen & Grundlagen
Nach Thema geordnet, zum Nachlesen und Nachbauen. Das Widget zum Anklicken steht unter Demos, Zahlen und Erfahrungen aus dem Betrieb unter Aus dem Maschinenraum. Über die Seitenleiste springst du direkt in ein Thema.
AI Agents
Bauplan
Flow Builder, Action Flows, Advanced oder Custom Agent: was wofür
Zendesk bietet inzwischen vier Wege zur Automatisierung mit AI Agents, aber die Doku sagt nicht, welcher wann trägt. Eine Entscheidungshilfe aus dem Betrieb, mit einer Faustregel, die fast immer reicht.
Bauplan
Flow Builder an der Produktgrenze: Datentransformationen mit ZIS
Der Flow Builder kann API-Antworten abholen, aber nicht umformen. Wie ein Inbound Webhook zu Zendesk Integration Services diese Grenze überwand, und was der Umweg im Betrieb kostete.
Messaging-Widget
Bauplan
Floating oder Embedded? Der richtige Modus für den richtigen Ort
Blase oder Bauteil: wann das Zendesk-Widget floating bleiben soll, wann Embedded Mode gewinnt, und die drei Regeln, die beim Mischen und Rendern schiefgehen.
Bauplan
JWT-Login: das Widget weiss, wer schreibt
Eingeloggte Kundschaft muss sich im Chat nicht nochmals vorstellen: loginUser mit signierten JWTs. Architektur, Ablauf, Token-Erneuerung und die Sicherheitsregeln dahinter. Und wie dieselbe Identität auch das Help Center einloggt.
Bauplan
Konversationen mit Kontext: Tags und Felder aus dem Widget
Woher kommt die Anfrage, worum geht es, was gehört ins Routing? Mit conversationTags und conversationFields liefert das Widget den Kontext gleich mit: eine Zeile pro Erkenntnis.
Bauplan
Widget laden wie ein Profi: Snippet, Timeout, Fallback
Das Zendesk-Snippet sauber einbinden: Auto-Render steuern, Ladefehler und Adblocker erkennen, einen gestalteten Fallback zeigen – und die zE-Warteschlange verstehen.
Copilot & Workspace
Grundlagen
Admin Copilot: der KI-Copilot fürs Admin Center
Zendesks Admin Copilot schaut sich deine Instanz an und legt Empfehlungen auf den Tisch: von Trigger-Leichen bis Routing. Was er kann, was nicht, und wer entscheidet.
Grundlagen
Agent Copilot: KI-Unterstützung direkt im Agentenplatz
Agent Copilot ist kein Bot, der mit Kundinnen spricht, sondern die KI-Schicht neben dem menschlichen Agenten im Agent Workspace. Jede Antwort braucht seine Freigabe.
Grundlagen
Agent Workspace: ein Arbeitsplatz für alle Kanäle
Ein Arbeitsplatz statt ein Tool pro Kanal. Was der Agent Workspace bündelt: Konversationsansicht, context panel, apps und side conversations, für Einsteiger erklärt.
Routing
Grundlagen
Omnichannel Routing: Tickets automatisch zum richtigen Agenten
Wie Zendesk Tickets aus E-Mail, Messaging und Anrufen nach Verfügbarkeit und Kapazität verteilt, und warum das etwas anderes ist als Zuweisung per Trigger.
Help Center
Bauplan
Ein eigenes Help-Center-Theme: der Teil von Zendesk, den du besitzt
Das Widget kannst du nur von aussen umfärben. Beim Help Center bekommst du den Code selbst: Templates, CSS, JavaScript. Was ein Guide-Theme ist, wie man es baut, und warum es die Leinwand für alles Weitere ist.
Bauplan
Meine Anfragen: die Help-Center-Seite, die den echten Stand zeigt
Die Standard-«Meine Anfragen»-Seite ist eine tote Liste. Über die Requests-API wird daraus ein Status-Tracker: sicheres Antworten und Anhang-Upload über TLS statt über E-Mail.
Grundlagen
Wissen als Fundament: das Help Center, das gute KI-Antworten erst möglich macht
Eine KI-Antwort ist nie besser als das Wissen dahinter. Wie ein Help Center gebaut sein muss, damit AI Agents daraus verlässlich antworten. Die Grundlagen.
Kennzahlen
Grundlagen
Explore: die Kennzahlen, die im Support zählen
Explore liefert hunderte Metriken. Die Kunst ist, die wenigen zu kennen, die etwas aussagen, und die vielen zu ignorieren, die nur gut aussehen.
Plattform
Grundlagen
Die Zendesk-Plattform: Trigger, Webhooks und Custom Objects verstehen
Triggers, automations, webhooks, custom fields und custom objects: fünf Bausteine, je einer für einen Zweck. Was jeder macht und wann welcher trägt.
Sicherheit & Datenschutz
Grundlagen
Sicherheit & Datenschutz in Zendesk: die Grundlagen mit Schweizer Brille
Rollen, 2FA, SSO, audit log, Löschpläne, Hosting-Ort: die Grundlagen sauber geordnet, mit Blick auf revDSG und GDPR. Orientierung, keine Rechtsberatung.
Employee Service
Grundlagen
Employee Service: Zendesk für HR und IT, nicht nur für Kunden
Dieselbe Zendesk-Engine, nach innen gedreht: was die Employee Service Suite für HR- und IT-Teams mitbringt und wo der Unterschied zum Kundenservice liegt.