Konversationen mit Kontext: Tags und Felder aus dem Widget

Die teuerste Frage im Support ist die erste: «Worum geht es denn?» Dabei weiss die Website längst, wo die Kundin steht: auf welcher Seite, bei welchem Produkt, in welcher Sprache. Das Widget liefert diesen Kontext mit, bevor die Konversation beginnt.

Tags: der schnellste Kontext

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['shop', 'produkt-werkbank-3']);

Die Tags landen auf dem Ticket, das aus der Konversation entsteht. Keine Konfiguration nötig, keine IDs. Tags sind Freitext. Damit funktioniert sofort:

• Herkunft: kontaktseite, hilfe-center, checkout – jede Einbaustelle markiert sich selbst.
• Routing: Trigger und Ansichten reagieren auf die Tags («checkout → Priorität hoch»).
• Auswertung: Welcher Einstiegspunkt erzeugt wie viele Anfragen? Steht auf dem Ticket.

Wichtig: Tags vor Konversationsbeginn setzen, am besten direkt nach dem Laden. Sie gelten für die nächste Konversation, die entsteht.

Felder: strukturierter Kontext

Für alles, was mehr Struktur braucht als ein Tag, gibt es Konversationsfelder, gefüllt aus dem Widget, gelesen von Triggern, Bots und Agenten:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '1234567890', value: 'WB3-2026-0815' }, // z. B. Bestellnummer
]);

Die id ist die ID eines Ticketfelds aus dem Admin Center (Objekte und Regeln → Felder); das Feld muss für Endkunden bearbeitbar und Messaging zugewiesen sein. So wird der Wert kein Freitext im Verlauf, sondern ein sauberes Feld, mit dem Filter, Automatisierungen und Auswertungen rechnen können.

Faustregel

• Tags für Herkunft und Kategorie: billig, sofort, keine Konfiguration.
• Felder für Werte, mit denen Automatisierung rechnen soll: Bestellnummer, Kundensegment, Vertragstyp.
• Beides gehört an jede Einbaustelle des Widgets. Die eine Zeile Kontext spart drüben im Agent Workspace die erste Rückfrage.

Alle Werkstücke hier setzen diese Befehle ab. Im Quelltext jeder Demo steht ihr Szenario als Tag. (Ihre Widget-Nachbildung nimmt die Aufrufe nur entgegen; beim echten Widget kämen sie auf dem Ticket an.)