Beraten ist gut. Bauen ist besser. Ich leite selbst seit Jahren eine Support-Organisation: 24/7 im Betrieb, 95 % Kundenzufriedenheit, bis zu 70 % autonom gelöst. Und ich baue den ganzen Stack dahinter eigenhändig. Ein Partner für alles, end-to-end.
Beratung · Strategie · Implementation · Integrationen · Custom Apps
Willkommen in der CX-Werkstatt von Raphael. Was bauen wir zuerst?
Keine Versprechen, sondern Betriebszahlen.
4 Monate.7 Bots.5 Marken.4 Sprachen.3 Kanäle.0 Folien.
Als Leiter Kundensupport einer Schweizer Multi-Brand-Casinogruppe habe ich in vier Monaten sieben KI-Agenten konzipiert, gebaut und live gebracht: fünf Marken, drei Kanäle, vier Sprachen. Der Chat-Assistent löst bis zu 70 % der Anfragen eigenständig, über alle Kanäle sind es 50–60 %, bei 95 % Kundenzufriedenheit. Das Projekt war Finalist bei den Zendesk Customer Awards 2026 in der Kategorie Media & Entertainment.
Das ist kein Schönwetter-Projekt, sondern mein Alltag: Ich betreibe den Support dieser Gruppe selbst, rund um die Uhr und ohne eine einzige zusätzliche Stelle, während die aktiven Kunden in drei Jahren um 75 % gewachsen sind. Diese Zeiten halten wir jeden Tag:
Die Compliance braucht das komplette Kommunikationsdossier eines Kunden? Ein Klick im Agent Workspace, auf Wunsch mit anonymisierten Namen oder ohne interne Kommentare, je nach Fall. Einheitlich formatiert, ohne Copy-Paste-Marathon.
Etwas ist down und alle sollen es sofort wissen? Meine Agenten schalten mit wenigen Klicks eine Zusatznachricht beim Chat-Start auf oder steuern einzelne Use Cases des Bots gezielt: auf allen Kanälen, ohne Umweg über die IT. Proaktiv informieren, bevor die Anfragewelle rollt.
Live-Demo ansehen →Kontostatus, Limiten, Risiko-Flags und die komplette Historie: direkt im Ticket statt in fünf offenen Tabs. Meine Agenten sehen auf einen Blick, mit wem sie sprechen und was gerade wichtig ist.
Live-Demo ansehen →«Ich rede auch gern drüber. Aber erst, wenn's läuft.»
Wir automatisieren Aufgaben, nicht Menschen. Und bringen dein Team zurück ans Steuer.
Die KI übernimmt das Repetitive: Passwort-Resets, Statusfragen, das ewige Copy-Paste. Deine Leute bekommen Zeit für die Arbeit, die wirklich zählt: zuhören, mitdenken, Beziehungen aufbauen. Die Gespräche führen, für die vorher schlicht keine Zeit war.
Und manchmal ist die beste Automatisierung eine andere: den Prozess einfach abschaffen. Ich frage bei jedem Workflow zuerst «Warum gibt's das überhaupt?» und erst dann «Wie automatisieren wir das?».
Egal ob du erst das Problem suchst oder schon die Lösung kennst: Shadowing, Strategie-Workshop oder direkt bauen, mit Zendesk, KI-Chatbots und Integrationen für deinen Kundenservice.
Ich komme vorbei und schaue deinen Agenten ein, zwei Stunden bei der Arbeit zu. Du erfährst, wo es wirklich klemmt, nicht wo alle denken, dass es klemmt. Danach hast du es schriftlich: die drei grössten Hebel, priorisiert und umsetzbar. Festpreis heisst hier: Du kennst die Zahl vor dem Termin, nicht auf der Schlussrechnung.
Shadowing anfragen →Du kennst dein Problem, aber nicht den Weg? Im Workshop bauen wir die Lösung: Use-Cases priorisieren, Machbarkeit klären, Roadmap festlegen. Dauer und Tiefe richten sich nach deiner Fragestellung.
Use-Case-Priorisierung, Dialog-Design, Anbindung an deine Systeme, Go-Live, Optimierung. Mehrsprachig, mehrmarkenfähig und gemessen an der Lösungsquote, nicht an der Foliendicke. Realistisch bei dir: 40–60 % autonome Lösung im ersten Jahr, je nach Kontaktgründen. Wer dir 80 % verspricht, will Folien verkaufen.
Messaging, E-Mail und Telefonie sauber in Zendesk zusammengeführt: Routing, SLAs, Eskalationen, Help Center für eine oder mehrere Marken. Chat ist nicht Telefon. Ich baue beides so, wie der Kanal tickt. Noch gar kein Zendesk? Dann sage ich dir ehrlich, ob es sich für dich lohnt. Ich verdiene nichts an der Lizenz.
Erklären wir schlechten Tools den Krieg. Der Feind: fünf offene Tabs, Copy-Paste zwischen Systemen, Klickwege, die niemand erklären kann. Meine Waffen: Sidebar-Apps direkt im Agent Workspace, API-Anbindungen an deine Kernsysteme, Automatisierung mit Action Flows und Webhooks. Am Ende arbeiten deine Agenten in einem Tool, nicht in fünf.
Wir schauen auf deine Volumen und Top-Kontaktgründe, nicht auf Wunschdenken. Unbequeme Fragen inklusive.
Ich konfiguriere, integriere und teste selbst. Du siehst wöchentlich Fortschritt im System, nicht im Statusreport. Referenzwert: sieben Agenten in vier Monaten, von Konzept bis live.
Doku und Enablement deines Teams gehören dazu. Ziel ist deine Unabhängigkeit, nicht meine Dauerrechnung.
Ich leite hauptberuflich den Kundensupport einer Schweizer Multi-Brand-Casinogruppe und baue die Systeme dahinter gleich selbst: AI Agents, Telefonie-Integrationen, Custom Apps im Agent Workspace. Ich kenne Zendesk in- und auswendig, liebe Conversational Design und habe ein Faible dafür, chaotische Abläufe in etwas zu verwandeln, das einfach läuft.
Bei Deskwerk bekommst du deshalb keinen Foliensatz und auch kein Junior-Team aus dem Pool. Du bekommst jemanden, der deine Lösung konfiguriert, anbindet, testet und erst dann darüber redet. Deskwerk führe ich bewusst als Ein-Personen-Betrieb im Nebenerwerb: wenige Mandate aufs Mal, dafür mit voller Aufmerksamkeit.
Deutsch, Französisch, Englisch, Italienisch. Zuhause im regulierten Umfeld. Winterthur, Schweiz.
Zeigen, nicht versprechen. Prototyp schlägt PowerPoint. Immer.
Sicherheit ist Fundament, kein Feature. Ich komme aus einer Branche, in der Fehler teuer sind.
Neugier ist ernst gemeint. Die besten Lösungen entstehen, wenn man fragt: «Warum eigentlich?»
30 Minuten, kostenlos. Wir schauen gemeinsam auf dein Setup, und du gehst mit mindestens einem konkreten Quick Win raus. Wenn du danach mehr willst, ist der nächste Schritt meist ein Shadowing: Ich schaue deinem Team ein, zwei Stunden über die Schulter und sage dir, wo es wirklich klemmt. Und wenn nicht: Der Quick Win gehört trotzdem dir.
Kein Formular, kein Newsletter, kein CRM-Funnel. Nur eine Antwort.