Aus dem Maschinenraum
Aus dem Maschinenraum
Der Maschinenraum ist der Teil, den man von aussen nicht sieht. Kein Nachbau-Handbuch, sondern Praxis-Wissen aus dem laufenden Support-Betrieb: Zahlen und Entscheidungen aus echten Rollouts, meine Gedanken darüber, was guten Support ausmacht, und die Ambitionen, wohin ich ihn entwickeln will. Weniger Anleitung, mehr Haltung und Richtung.
- Betrieb70 Prozent wählen den Menschen: was mein Voice-Rollout über den Voice-Hype verrätDie Branche verkauft Voice-AI als Ablösung des Menschen. Als wir den Anrufenden die Wahl liessen, wählten rund 70 % zuerst den Menschen. Warum die Wahlfreiheit selbst die eigentliche Geschichte ist.Lesen →
- HaltungDie Personalisierungs-Leiter: von «Guten Tag» bis zur KI, die eure Releases liestPersonalisierung ist kein Schalter, den man umlegt, sondern eine Treppe, und jede Stufe ist eine weitere Systemintegration. Die Stufen von der Anrede bis zur selbstaktualisierenden KI, warum der Kontext den Menschen am Ticket genauso gehört wie dem Bot, und die Grenze, an der aus Möglichkeit Verantwortung wird.Lesen →
- HaltungWas du mit der Zeit machst, die der Bot frei machtDie meisten hören auf, sobald der Bot einen Teil der Tickets abnimmt. Die interessante Frage kommt danach: Worin investierst du die gewonnene Zeit? Über Deflection, Engagement und den Moment, in dem Support zum Beziehungskanal wird.Lesen →
- HaltungDas zweischneidige Schwert: warum mittelmässiger Support teurer ist als guterSupport wirkt nicht linear auf die Weiterempfehlung, sondern mit Schwelle und Vorzeichen. Warum mittelmässiger Support die teuerste Stufe ist, was die Loyalitätsforschung dazu sagt, und wo der Bot aufhört und der Mensch anfängt.Lesen →
- BetriebDer Fallback entscheidet, nicht der NormalfallJeder technische Fehlerfall braucht einen Plan B oder eine Eskalation mit Kontext. Dazu zwei Netze, die gern vergessen gehen: der Kanalwechsel und die Aussagen, die nach dem Gespräch nicht liegen bleiben dürfen.Lesen →
- BetriebWas «70 % autonom gelöst» heisstLösungsquoten taugen nur so viel wie ihre Definition, und die steht selten dabei. Zendesks Messlatte: 72 Stunden kein weiterer Kontakt, kein Mensch involviert. Inklusive der Fälle, in denen die richtige Antwort ein Nein ist.Lesen →
- Betrieb7 AI Agents in 4 Monaten: was ich am Zendesk Showcase München erzählt habeFünf Marken, vier Sprachen, drei Kanäle, sechs Sprints: die komplette Geschichte hinter unserem AI-Agents-Rollout. Inklusive der Zahlen, die wir nicht erreicht haben, und warum das richtig war.Lesen →