Agent Workspace: ein Arbeitsplatz für alle Kanäle

Wer im Support anfängt, kennt das Bild von früher: ein Fenster fürs Mail-Postfach, eines für den Chat, eines für die Telefonanlage, und irgendwo dazwischen die Kundendaten. Jeder Kanal ein eigenes Werkzeug, jeder Wechsel ein Kontextverlust. Der Agent Workspace räumt damit auf. Er ist die Oberfläche, in der eine Agentin heute arbeitet. Die Grundidee ist simpel: ein Arbeitsplatz für alle Kanäle.

Was der Agent Workspace ist

Der Agent Workspace bündelt die verschiedenen Kontaktkanäle in einer einzigen Ansicht. Konkret laufen hier zusammen:

• E-Mail: der klassische Ticket-Kanal.
• Chat und Messaging: Web-Messaging auf der eigenen Seite sowie social messaging über WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, X (Twitter) DM, LINE und WeChat.
• Voice: Anrufe über die eingebaute Telefonie, mit Call-Konsole direkt im Ticket.

Der Kern dahinter: Egal, auf welchem Kanal die Kundin gestartet ist, die Agentin muss nicht dorthin zurückwechseln. Sie antwortet im selben Fenster und darf, wo es passt, auch den Kanal wechseln, ohne den Faden zu verlieren.

Die wichtigsten Teile

Die Oberfläche hat eine klare Aufteilung. Wer diese drei Bereiche versteht, findet sich zurecht:

Die Konversationsansicht (Mitte). Hier steht der Verlauf: alle Nachrichten chronologisch, von alt nach neu, unabhängig vom Kanal. Ein Filter oben schaltet zwischen Alle, öffentliche Nachrichten und interne Notizen um. Bei laufenden Anrufen erscheint zusätzlich oben die Call-Konsole.

Der Composer (unten). Das Antwortfeld unterscheidet zwei Dinge, die Einsteiger gerne verwechseln: die öffentliche Antwort, die beim Kunden ankommt, und die interne Notiz, die nur das Team sieht. Diese Trennung ist die wichtigste Handbewegung im Alltag. Die falsche Auswahl schickt eine interne Bemerkung nach draussen.

Das context panel (rechts). Die rechte Spalte bündelt mehrere Modi, zwischen denen du umschaltest. Welche davon eingeblendet sind, legt die Administration fest. Die wichtigsten:

• Kundenkontext: wer ist das, welche Tickets gab es bisher, woher kommt die Anfrage.
• Knowledge: ein eigener Modus, der Hilfe-Center-Artikel neben der Konversation zeigt.
• Side conversations: Nebenstränge, um eine dritte Person einzubeziehen (dazu gleich mehr).
• Related tickets und Tasks: verwandte Vorgänge und Aufgaben zum Ticket.
• Apps: die apps sidebar mit Zusatzwerkzeugen, etwa Custom Objects oder weiteren installierten Apps.

Knowledge ist ein eigener Modus, nicht Teil der Apps-Sidebar. Das ist der häufigste Irrtum bei der Einarbeitung.

Ein Wort zum Datenschutz: Im Kundenkontext kann auch Device Information stehen, also IP-Adresse und ungefährer Standort. Das sind Personendaten im Sinne des revDSG. Richte das context panel bewusst ein und blende nur ein, was das Team für die Bearbeitung braucht.

Die side conversations verdienen einen eigenen Blick: die Nebenstränge, mit denen du parallel eine dritte Person einbeziehst, ohne den Kundenverlauf zu verlassen, etwa um beim Lieferanten per Mail nachzufragen. Es gibt sie in vier Ausführungen: als E-Mail, als Slack-Nachricht, als Microsoft-Teams-Nachricht und als verknüpftes Child-Ticket. Sie liegen als Tab im context panel und werden von der Administration aktiviert.

Dazu kommt ein Detail für den Omnichannel-Betrieb: ein einheitlicher Status. Diesen Status bringt das omnichannel routing mit. Erst damit steht ein gemeinsamer Status für E-Mail, Messaging und Voice. Ohne diese Funktion setzt du die Verfügbarkeit weiterhin pro Kanal.

KI arbeitet im selben Fenster

Der grösste Wandel der letzten Jahre ist die KI, die im Workspace mitläuft. Zwei Dinge sind für den Anfang wichtig:

• Agent Copilot assistiert direkt am Ticket: fasst lange Verläufe zusammen, schlägt Antworten vor und übernimmt auf Wunsch wiederkehrende Schritte (auto assist).
• AI-Agent-Tickets sind Vorgänge, die zuerst ein Bot bearbeitet hat. Sie erscheinen im Workspace als eigener Ticket-Typ (support_type). Für dich sind diese Verläufe nur zum Nachlesen.

Warum das die Grundlage ist

Der Agent Workspace ist kein Feature, das man dazuschaltet. Er ist der Boden, auf dem alles Weitere steht. Routing, Bots, side conversations, die Widget-Kanäle: Sie alle laufen am Ende hier zusammen und werden in dieser einen Ansicht bearbeitet. Wer die drei Bereiche Konversation, Composer und context panel sauber auseinanderhält, hat die halbe Einarbeitung hinter sich. Der Rest sind Details, die sich im Betrieb von selbst sortieren.