Agent Copilot: KI-Unterstützung direkt im Agentenplatz

Agent Copilot spricht nicht mit Kundinnen. Es arbeitet dem menschlichen Agenten im Agent Workspace zu: liefert Kontext, schlägt Antworten vor, bietet den nächsten Schritt an. Der Agent bleibt am Steuer, jede Antwort braucht seine Freigabe. Das trennt Copilot von den AI Agents, die Tickets ohne Mensch lösen. Zwei verschiedene Werkzeuge, oft verwechselt.

Was Agent Copilot ist

Kein einzelnes Feature, sondern ein Bündel KI-Funktionen im Agent Workspace, gebucht als Copilot-Add-on. Das Add-on kostet rund 50 USD pro Agent und Monat bei Jahresabrechnung und setzt mindestens die Suite- oder Support-Stufe Professional voraus; die Team-Pläne bleiben aussen vor. Es ist der Nachfolger des früheren «Advanced AI»-Add-ons. Die wichtigsten Teile:

• Suggested First Replies: ein Vorschlag für die erste Antwort, generiert aus bestehenden Macros und Help-Center-Artikeln. Kein neues Wissen, sondern das vorhandene schneller zur Hand.
• Auto Assist, der Kern: ein LLM liest das Ticket und schlägt vor, wie es zu lösen ist, als Antworttext oder als Action. Dazu gleich mehr.
• Ticket Summaries, Similar Tickets, Suggested Macros, Enhance Writing, Intelligent Triage, die Zuarbeiter: Zusammenfassung des Verlaufs, ähnliche gelöste Fälle, passende Macros mit Verlässlichkeits-Badge, Umformulieren des Entwurfs, automatische Einordnung nach Thema, Stimmung und Sprache.

Der rote Faden: Copilot erfindet wenig selbst. Es stützt sich auf das, was schon da ist, auf Macros, Help Center und gelöste Tickets, und macht es im richtigen Moment sichtbar.

Wie es dem Agenten hilft

Auto Assist läuft über procedures: Anleitungen, die Admins im Knowledge-Admin in natürlicher Sprache hinterlegen, «bei diesem Anliegen so vorgehen». Zu einer procedure gehören auch «Instructions for agents», eine Notiz an den Menschen am Ticket, die nicht an die Kundin geht. Ein Trigger markiert die passenden Tickets mit dem Tag agent_copilot_enabled; nur dort wird Auto Assist aktiv. Setz den Tag erst, wenn die passende procedure steht, sonst läuft Copilot ins Leere. Der Vorschlag erscheint im Composer: Der Agent sieht, was Copilot tun würde, und entscheidet.

Zwei Dinge zählen hier. Erstens die Freigabe: Antworten und schreibende Actions gehen erst raus, wenn der Agent sie mit einem Klick bestätigt. Seit Februar 2026 gibt es eine Ausnahme, die pre-approved Actions: rein lesende Actions, etwa das Nachschlagen von Bestell- oder Kontodaten, laufen ohne Klick, weil sie nichts verändern. Alles, was schreibt oder sendet, bleibt beim Menschen. Zweitens die Actions selbst: eine procedure bindet bestehende Macros ein und ruft Standard-Actions (mitgeliefert) oder eigene Custom Actions auf, die per API in andere Systeme greifen. Für Custom Actions gelten harte Grenzen: höchstens 100 pro Konto, 10 Sekunden Timeout je Aufruf, 2 MB Antwortgrösse, maximal vier Vorschläge gleichzeitig. So schlägt Copilot konkrete Schritte im System vor, die der Mensch auslöst oder verwirft.

Auto Assist greift nur bei Tickets aus E-Mail und Messaging, nicht in Live-Chat oder Voice, und nur dort, wo ein Mensch am Ticket sitzt. Für Kanäle ohne Agenten sind die autonomen AI Agents zuständig.

Hier liegt der Nutzen: Repetitive Tickets gehen schneller und einheitlicher von der Hand, ohne dass die menschliche Entscheidung wegfällt.

Einordnung

Agent Copilot ist so gut wie das Material, aus dem es schöpft: ein gepflegtes Help Center, saubere Macros, klar geschriebene procedures. Die KI ändert nichts an einer dünnen Wissensbasis, sie macht sie nur sichtbar.

Und die Abgrenzung zu den AI Agents bleibt der Kompass: Copilot = Mensch im Loop, jede Antwort genehmigt. AI Agent = autonom, ohne Agenten dazwischen. Beide ziehen aus derselben Wissens- und Prozesswelt, aber wer entscheidet, ist ein anderer. Diese Grenze zu kennen, sagt dir, welches Werkzeug du für welchen Fall aufziehst.