Aus dem Maschinenraum · Blickwinkel
Grundsätzliches zu Support und CX – auch jenseits von Zendesk.
Notiz
Support wirkt nicht linear auf die Weiterempfehlung, sondern mit Schwelle und Vorzeichen. Warum mittelmässiger Support die teuerste Stufe ist, was die Loyalitätsforschung dazu sagt, und wo der Bot aufhört und der Mensch anfängt.
Notiz
Die meisten hören auf, sobald der Bot einen Teil der Tickets abnimmt. Die interessante Frage kommt danach: Worin investierst du die gewonnene Zeit? Über Deflection, Engagement und den Moment, in dem Support zum Beziehungskanal wird.
Notiz
Personalisierung ist kein Schalter, den man umlegt, sondern eine Treppe, und jede Stufe ist eine weitere Systemintegration. Die Stufen von der Anrede bis zur selbstaktualisierenden KI, warum der Kontext den Menschen am Ticket genauso gehört wie dem Bot, und die Grenze, an der aus Möglichkeit Verantwortung wird.