Aus dem Maschinenraum · Blickwinkel
Zahlen, Entscheidungen und Lehren aus dem laufenden Support-Betrieb.
Notiz
Fünf Marken, vier Sprachen, drei Kanäle, sechs Sprints: die komplette Geschichte hinter unserem AI-Agents-Rollout. Inklusive der Zahlen, die wir nicht erreicht haben, und warum das richtig war.
Notiz
Jeder technische Fehlerfall braucht einen Plan B oder eine Eskalation mit Kontext. Dazu zwei Netze, die gern vergessen gehen: der Kanalwechsel und die Aussagen, die nach dem Gespräch nicht liegen bleiben dürfen.
Notiz
Lösungsquoten taugen nur so viel wie ihre Definition, und die steht selten dabei. Zendesks Messlatte: 72 Stunden kein weiterer Kontakt, kein Mensch involviert. Inklusive der Fälle, in denen die richtige Antwort ein Nein ist.
Notiz
Die Branche verkauft Voice-AI als Ablösung des Menschen. Als wir den Anrufenden die Wahl liessen, wählten rund 70 % zuerst den Menschen. Warum die Wahlfreiheit selbst die eigentliche Geschichte ist.